RESUMEN: ¿Las empresas de telefonía pueden exigir cláusula de permanencia? La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) emitió un concepto en marzo de 2025 en el que aclara los alcances de las cláusulas de permanencia mínima en servicios de telecomunicaciones, como internet, televisión y telefonía. El documento responde a inquietudes de los consumidores que cuestionan la validez de exigir permanencia obligatoria en los contratos, a la luz de la normativa vigente y las resoluciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
La consulta central es: ¿pueden las empresas de telecomunicaciones obligar al usuario a permanecer un año con ellas?
¿Qué establece el documento?
El pronunciamiento de la SIC, con fundamento en el Decreto 4886 de 2011 y la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificada por las Resoluciones 5111 de 2017, 5586 de 2019 y 6242 de 2021), precisa lo siguiente:
- El usuario puede terminar el contrato en cualquier momento, siempre que lo solicite con al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación.
- El operador no puede oponerse, exigir documentos, ni justificar la decisión del usuario.
- La cláusula de permanencia mínima solo es válida si el usuario la aceptó expresamente y recibió un descuento en el cargo por conexión o instalación.
- Dicha cláusula solo puede pactarse una vez y por un período máximo de 12 meses.
- Los operadores deben ofrecer siempre la opción de contratar sin permanencia mínima, informando el valor real de la conexión y las tarifas aplicables.
¿A quiénes aplica y cuáles son los efectos?
Este concepto aplica a:
- Personas naturales usuarias de servicios de internet, telefonía fija o televisión por suscripción.
- Empresas que contraten planes de telecomunicaciones con cláusulas de permanencia.
Efectos prácticos:
- Los consumidores tienen el derecho de dar por terminado su contrato en cualquier momento sin enfrentar barreras abusivas.
- Las compañías de telecomunicaciones deben ajustar sus contratos y procesos de facturación para garantizar el cumplimiento de la regulación.
- Cualquier cláusula de permanencia que exceda 12 meses o que no esté vinculada a un descuento en conexión podría considerarse abusiva.
Recomendación práctica: antes de firmar un contrato, el usuario debe verificar si la permanencia está justificada por un beneficio económico real (descuento en conexión).
Recomendaciones y cumplimiento
- Usuarios: pueden solicitar la terminación del contrato en cualquier canal de atención (línea telefónica, oficinas, virtual), sin presentar explicaciones.
- Empresas de telecomunicaciones: deben ofrecer siempre la alternativa de contratar sin permanencia y ajustar sus contratos a la regulación CRC.
- Sanciones: la SIC puede imponer multas a operadores que incumplan el régimen de protección al consumidor en telecomunicaciones.
Ver a continuación oficio Superintendencia de Industria y Comercio sobre: ¿Las empresas de telefonía pueden exigir cláusula de permanencia?
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, marzo de 2025
Señor
LUIS EDUARDO ABUABARA QUINTERO
Asunto: Radicación: 25-42826
Trámite: 113
Evento: 0
Actuación: 440
Folios: 5
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta Entidad en la que menciona lo siguiente:
“(…) yo tengo entendido que ya la cláusula de permanencia en los servicios de internet TV y telefonía ya no se debe establecer, en las empresa de telefonía según la ley 1523 del 2012.la pregunta mia (sic) es el porque (sic) las empresa obligan al consumidor a permanecer por un año con ellos (…)”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C- 542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten;
(ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
El usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, la solicitud debe ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación, sin que el operador se oponga, solicite justificación, exija documentos o requisitos adicionales.
La cláusula de permanencia para servicios fijos solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y que el operador realice un descuento sobre el valor de la conexión. De igual manera, la cláusula de permanencia solo se puede pactar por una sola vez y por un término de 12 meses. Asimismo, el operador siempre debe ofrecer a sus usuarios la posibilidad de contratar el servicio sin permanencia mínima, informándole el pago que debería realizar por conexión del servicio.
4.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:
“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (…)
- Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente.Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II”Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (Subrayas fuera de texto original)
En consecuencia, la regulación en comento establece que los usuarios podrán terminar su contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención dispuestos por el operador. Así mismo, los usuarios pueden presentar cualquier PQR a través de los diferentes canales dispuestos por el proveedor.
4.2. TERMINACIÓN DE CONTRATO
En lo referente a la terminación del contrato, el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo
modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.
Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.
La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.
El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.”
De acuerdo con lo anterior, el usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, la solicitud debe ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación, sin que el operador se oponga, solicite justificación, exija documentos o requisitos adicionales.
El proveedor del servicio de comunicaciones debe conservar la solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, con el fin que el usuario la pueda consultar cuando así lo requiera.
4.3. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA EN SERVICIOS FIJOS
El artículo 2.1.4.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en materia de cláusulas de permanencia establece lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.4.1. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA
PARA SERVICIOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> La cláusula
de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.
Esta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.
El operador deberá ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.
(…)”
De acuerdo con lo anterior, la cláusula de permanencia mínima puede ser incluida cuando el usuario la ha aceptado y siempre que el operador otorgue un descuento respecto del pago de conexión. Así mismo, dicha cláusula solo podrá pactarse por una sola vez en un término no superior a 12 meses.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo
28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search
ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA
JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA
Elaboró: Jhon Canizalez Revisó: Daniel Martinez Aprobó: Alejandro Bustos
Puedes encontrar más información sobre: ¿Las empresas de telefonía pueden exigir cláusula de permanencia?, en buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search/results
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